例えば、商品についてのクレーム(=モノクレーム)、それに伴う心情についてのクレーム、そして応対したあなたへのクレーム(=ヒトクレーム)等など・・・。
(関連記事:モノクレームからヒトクレーム)
お客様のクレームをあれこれ伺っている間に、又、双方もしくは一方が感情的になればなるほど「さっきお話していた内容がわからなくなる」現象が起きやすくなります。
そこで、お勧めなのが｢メモをとりながらクレーム対応する」ことです。
メモしていくうちに「何度も繰り返しおっしゃる内容」や、その「内容の流れ」などが明確になってきます。
また、メモを見直していくうちに解決策がひらめきやすくなります。
クレーム応対には「メモをとる!」ことをお忘れなく。
メモを取りながらクレーム対応すること。
]]>といいます。
クレーム対応において、モノクレームからヒトクレームに変化すると話が一層ややこしくなってしまいます。
それは、「商品がダメだからクレームを言っているのに、雇われている人もダメだなんて!この会社はもうダメだな」と「会社の信用ががた落ち」になり、元のクレーム内容はどこへやら・・・クレーム対応者に対する憎悪のみが増して行き、クレームの行方があらぬ方向に行ってしまう可能性が大だからです。
例:商品が運悪く不良品だった場合でも、クレーム対応をした方が「この人なら信頼できる」と思われるような対応をすればお客様は「今回はたまたま商品が不良品だったけど、この会社は信頼できる会社だな」と安心してまたリピーターとなってくださいます。
クレーム対応で陥りやすい「モノクレームからヒトクレームへの流れ」は起きないように最善を尽くしたいものです。
モノクレームからヒトクレームの流れにならないよう最善を尽くす。
]]>こんな時はどうしたらよいのか考えてみましょう。
「泥棒にも三分の道理」という言葉があります。
(いきなり泥棒の話しで申し訳ありません。例え話として出させてもらいますね。)
この言葉の意味は「泥棒ですら泥棒をするにはそれなりの理由がある」、どんな人でもそれをするにはそれなりの理由があるということです。
泥棒ですらそれなりの理由があるということは、どんなクレームを申し出たお客様でも(悪質なクレーマーを除き)、それを言っているだけの理由があるということではないでしょうか。
クレーム対応でお客様の申し出をよく聴くと｢ごもっともな貴重なご意見」もあれば、｢常識的にはおかしい」と思われるところもあることでしょう。また、「心情的に考えればその気持ちはわかる」という部分もあることでしょう。
こんな時には、お客様の言い分を自分なりにまとめて、その中で共感できるところはないか探して見ましょう。どのフレーズでも「この人は共感してくれた」というところが「ある」と「ない」とではその後のお客様の気持ちもかなり変わってきます。
一般常識的な回答のみで「普通正しいことのみをお話して対応」するのではなく、「相手の心情を読み取り共感しつつ、言うべきことはきちんと伝える」というスタイルでクレーム対応を試みてください。
きっとお客様との和解点が見つかりクレーム対応も無事終結を迎えることができるでしょう。
相手の心情を読み取り共感しつつ、言うべきことはきちんと伝えること。
]]>これは私が実際にクレーム対応でお客様から言われたことのある言葉です。
この世の中には無理難題や社会的にどうかと思われる言葉を連発して言う等のいわゆる「クレーマー」という方々が実在するものです。
私がこんなクレーマーの方々と対応してわかったことは、
「できないことははっきりと『できない』と伝える」ことです。
何度でも、何度でも、はっきりとできないことは「できない(いたしかねます)」と答えましょう。
安易にできないことに対して「できそうな返答」をすると必ず後に尾を引きます。
途中で弱気になってはいけません。初志貫徹。クレーマーには最後まで気をしっかり持ってクレーム対応しましょう。
また、会社全体としてのクレーマーに対する基準を設けることも大切ですね。
クレーマーへのクレーム対応は途中で弱気にならず「できない」ことはできないとはっきり伝えること。
]]>クレーム対応中に「それはできません」の言葉をお客様に連発して言ってしまった時に、こんな事態に陥ってしまうことがあります。
お客様からの要望に対して「それはできません。それもいたしかねます」と「できない。できない」を連発。
するとお客様は「お前はできないできないって、それしか言えないのか!! お前じゃ話にならない。上司に代われ!!」となるわけです。
こんな事態に陥らないようにする方法の一つとして「あとよし言葉」があります。
「申し訳ありませんが、それはいたしかねます。ですが、このような方法ならできます。いかがでしょうか?」
できないことを最初に伝え、できることを後に付け加えて伝える。
すると、提案の中からお客様と私達との妥協点を見つけることができるようになります。
できないことの後に提案を付け加えることによって、お客様の要望になんとかお答えしたいという私達の気持ちを伝えることできるのです。
提案型のあとよし言葉、是非使ってみてくださいね。
解決策を提案するには「できないことは最初に伝え、出来ることは後に伝える」こと。
]]>「お金」の話はクレーム対応においてもっとも気をつけて対応しなければいけない問題です。
私達はお客さまに「全額返金する」等という「お金の話」をいつしたらよいのでしょうか。
お客さまの中には、最初からお金を返せ!!という方もいれば、お金のことには全くふれずに怒っていらっしゃる方もいます。
いずれにしてもクレーム対応では「当社の誠意をいかにお客さまに示すことができるか」がもっとも重要な課題といえます。
例えば、商品の欠陥によるクレームの場合、お客さまにきちんと謝罪し、製品の交換をさせて頂きたい旨をお客さまに説明、納得いただいた上で、最後に「料金は全額返還」する旨を伝えるといった「誠意を示した上で最後にお金の話をする」パターンが最良といえるでしょう。
一番最初に「申し訳ありませんでした。お金を返しますので・・・」とお金の話を伝えると、「お金の問題じゃないんだよ!! お前の会社はお金さえ返せばいいと思っているのか!!」とかえってお客さまを怒らせてしまうことになりかねません。
クレーム対応でのお金の話は「誠意を示した後で最後に伝える」。
忘れないでくださいね。
クレーム対応でのお金の話は「誠意を示した後で最後に伝える」
]]>最近の電話はとっても感度がよく、周囲の音を簡単に拾って相手に伝えることができます。
電話の感度がいいということは、クレーム対応者の周りで間違えても「笑ったり」「楽しそうな話をして盛り上がったり」するのはもっての他ということです。
お客様は今怒って電話をしていらっしゃるのですから、「楽しそうな声」「笑い声」が電話の向こうから聞こえるとますます不愉快極まりない気持ちになる・・・ということはたやすく想像できますね。
クレーム対応者がいくら誠意を持って対応していたとしても、周囲からもれ聞こえる声が全てを台無しにしてしまいます。
特に「笑い声」はもってのほか!!
お客様と全く関係のないことで笑ったとしても、「今私のことを笑っただろ!!??」とお客様の被害者意識を増幅させてしまうことは必至です。
いついかなる時にも、どの人がどんな対応をしているのか、周囲に目をむけつつ仕事をするようにしましょう。
周囲の人がどんな対応をしているのか常に目を傾け、クレーム対応中は特に「笑い声」や「楽しそうな声」が聞こえないように気をつけること。
]]>人は恐縮すれば恐縮するほどだんだん小さい声になっていきます。
しかし、相手に聞こえないような小さな声で電話でクレーム対応をしていたのでは、お客様にどんなに素晴らしい対応をしていたとしても、また、どんなに誠意のある対応をしていたとしても、「何を言っているか全然聞こえないじゃないか!!」とお客様を一層怒らせてしまいかねません。
「申し訳ない」という気持ちで対応するには「声を小さく」するのではなく、申し訳ないという気持ちを込めて「声に抑揚をつけて話す」ことで謝罪の意をお客様に伝えることができます。
また、「電話に向かってお辞儀するなんて」と笑われるかもしれませんが、これは大変有効な手段の一つです。
「申し訳ありませんでした」と頭を下げてお話することによって、「声の聞こえ方が変わる」ため、電話の向こうにいるお客様にも謝罪の気持ちを声の感じで伝えることができます。
クレーム対応ときこそ萎縮しすぎることなく、きちんと相手に伝わる声の大きさでお話するよう心がけましょう。
電話クレーム対応での「保留」は注意点は以下の2点です。
1.保留にせず折り返し電話を基本とすること。
「保留状態」でお客様を長く待たせると「どれだけ待たせれば気が済むんだ!!」という新たなクレームを生み出すことになりかねません。
確認に時間がかかるような場合は、「保留にはせずに折り返しの電話」で対応しましょう。
2.どうしても保留にするときには必ず保留ボタンを押すこと。
何らかの確認が必要な場合は、「保留音」でお客様をお待たせさせずに折り返しの電話対応とすることがベストですが、保留音で対応した方がよいということもあるでしょう。
そんなときは、必ず「保留音」状態にしてお客様にこちらの声が聞こえないようにしましょう。
例え受話器を手で押さえてしゃべったとしてもお客様にあなたの声は筒抜けです(最近の電話は感度が非常にいいんです)。
保留と折り返しの電話の区別は「一言で確認できるようなことかどうか」で判断するとよいでしょう。
それ以上の確認が必要な場合は「折り返しの電話で対応」するようにしましょう。
電話クレーム対応では「保留」は極力使わず、確認が必要な場合は「折り返しの電話」で対応すること。
]]>すると「黙っていたのでは何もわからないじゃないか! 何か言ったらどうだ!!」とお客様から一層怒られてしまう・・・。
担当者に「どうして黙ってしまうのか」を聞いてみると「お客様がおっしゃることに対して何をしゃべってよいかわからない」と言うのがその理由のようです。
電話クレーム対応ではクレーム対応者が「申し訳ない気持ちで一杯になっている様子」や「困っている様子」、｢今何とかお客様の要望に応えられないか一生懸命考えている様子」は残念ながら電話の向こうにいる相手には見えません。
よってこちら側がどう思っているかを「声にだしてお客様に伝える必要がある」のです。
なんと申しあげてよいかわからないと思っているのであれば「なんと申しあげたらよいのか・・・お客様のおっしゃることを伺い私もとてもつらい気持ちになりました。誠に申しわけありませんでした。」「何とかできないか今考えております・・・今色々な手段を考えてみましたが、現段階ではそれに対応する手段がありません。誠に申し訳ありません。」など、今自分がどう思っているか、今考えている途中だということを声に出して伝えましょう。
たどたどしくても、一生懸命対応しているということがお客様に伝われば、お客様の怒りレベルも次第におさまっていくことでしょう。
電話クレーム対応ではお客様からの問い合わせに対して「黙らず声に出して対応」すること。
]]>電話クレーム対応において、「お客さまからの質問に対して黙りこくってしまう」のはもちろん「ダメ!!」です。が、逆のパターンの時は「有効活用できる手段」に変わります。
逆パターンの時とはいつでしょうか。
それは、お客さまとのクレーム対応でお客さまのおっしゃることをよく聴き、共感し、ある程度お客さまの怒りが頂点から下がった時点で「こちら側から解決策を提案した時」のことです。
こちら側から「このようにさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか」と提案した時!
お客様から「はい。わかりました。」とすんなり承諾いただければいいのですが、返事をいただけず電話の向こうで「沈黙」が続くときがあります。
クレーム対応の初心者は、この「沈黙」であせってしまい、次の言葉を矢継ぎ早に話そうとしてしまいがちですが、ここはひとまず「お客さまに考える時間をゆっくり与える」ために沈黙を破らずにこちら側も「黙って」返事を待ちましょう。
あせりは禁物。ここであせればあせるほどクレーム内容があらぬ方向に進んでこじれてしまう・・・なんてことにもなりかねません。
電話クレーム対応が「解決策の提案」までこぎつけたときには腰を据えて「黙って返事を待つ!」。
忘れずに実行してみてくださいね。
(もしも、あまりにも沈黙が続く時には、電話クレームの場合、電話が切れてしまったのでは?と双方が不安になってしまうことも・・・。ある程度沈黙を続けても返事をいただけないときには、「○○様、いかがでしょうか?」ともう一度返事を促す程度にお話してみましょう。)
電話クレーム対応が「解決策の提案」までこぎつけたときには、お客さまに考える時間をゆっくり与えるため「黙って返事を待つこと!」。
]]>「自分が電話クレームを引き起こしてしまった」
こんな経験ありませんか?
お客さまとの電話での会話例です。
『社員の見解』
社員は「はい」と返事をしているので「○○日までに届きます」「赤色の商品××はあります(注文可能です)」と応えているつもりです。
自分は「ちゃんと応対している」と思い込んでいます。
『お客さまの見解』
お客さまからしてみれば、「はい」と応えるだけでは返事が不十分。
「○○日までに届きます」「赤色の商品××はあります(注文可能です)」と明確に応えて欲しいのです。
「はい」と言われるだけでは、「たぶん大丈夫ってことなんだろうけど、なんだか不安な状態」が続いたまま、会話が進んでいます。
思い起こせば、最初の「おはようございます!」の挨拶も返事がなかった・・・。
話せば話すほど嫌な人!!と思えてくる・・・。
最後には、「あなたとはもう話したくない。別の人に代わってください!」という状態に・・・。
自分はきちんと応対しているつもりなのに「あなたとはもう話したくない。別の人に代わってください!」と言われた経験のある方、あなたは「お客さまと会話のキャッチボール」が成り立っていますか?
一度自分とお客さまとの会話を見直してみましょう。
自分とお客さまの会話が「会話のキャッチボール」になっているかチェックしてみること。
]]>こんな経験はないでしょうか。
電話でのクレーム対応・・・なんとかお客様の怒りもおさまり、いよいよ電話を切ることができる状態になりました。ほっと安心して思わずお客様よりも先に受話器をおいてしまった・・・。
すると、「まだしゃべりたいことがあったのに、(お客様より)先に勝手に電話を切った!」とクレームが再燃する! よくあるパターンの一つです。
電話のクレーム対応では「とにかく、お客様が電話を切るまで電話を切らない!!」を徹底して行いましょう。
実際に私も電話クレーム対応では相手が電話を切るまで一時間でも二時間でも、そのまま電話を切らずに受話器を置いておいたこともあります。
えっ!!?? 一時間、二時間も?? と驚かれたかもしれませんが、その位電話におけるクレーム対応は、「お客様が電話を切るまで私達は電話を切らない」を徹底して行う必要があるということなのです。
お客様が電話を切るまでこちらから先に電話を切らないこと。
]]>携帯電話は固定電話と違って「相手が今お話できる状態かつかみ辛く」、また、お客様のいらっしゃる場所によっては「電波の状態が不安定なもの」です。
そこで気をつけたいことは
が大切になります。
また、急にお客様の声が聞こえない状態となったときに「もしもし」を連発するのはやめましょう。 「もしもし? もしもし? もしもーし!!」と何度ももしもしを連発することは、相手にとって決して「聞きよい状態」ではありません。
「もしもし もしもしってうるさいんだよ!! 聞こえているよ!!」とお客様を怒らせてしまいかねません。
聞こえない場合は「ただいまお客様のお声が聞こえません。申し訳ありませんが一旦電話を切らせて頂き、折り返しこちらから電話させていただきます」など、「もしも相手に自分の声が聞こえていたら・・・」ということを想定してお話しましょう。
私が昔、クレームを申し出てこられたお客様に言われた一言です。
この頃の私のクレーム対応のスタイルは、まずお客様のクレーム内容を伺い、「事実とは違う」ことを言われると、「それは違います。こういうことなんです」と「逐一事実をお客様に説明する」ことをメインとした応対をしていました。
お客様が事実とは違うことをおっしゃると「それはそうではありません! こういうことなんです!!」と一つ一つ事実を説明するスタイル・・・。
この頃の私はクレーム応対の中で「聴く」と言うことがどれだけ大切か知らなかったのです。
「なんとかお客様の勘違いや間違いを正そう」ということに必死でした。
しかし、その結果お客様から「全然聴いてくれない」と言われてしまったのです。
長年クレーム対応をしてきてわかったことは、「お客様はまずは自分の言い分を存分に聴いて欲しくって来社されている(電話してきている)ものなのだ」ということです。
お客様は自分の言い分を「さえぎられることなく」存分に話したいのです。
この言葉を聞いて以来、私のクレーム対応のスタイルは、
というスタイルに変わりました。
「とことん聴くスタイル」に変えてからわかったことは、
「ご自分のおっしゃりたい内容をしゃべりたいだけしゃべって相手に聴いてもらうと、それだけで納得されるお客様が非常に多い」ということです。
お客様から頂いた「あんた、私の言うことを全然聴いてないじゃないか!!」の言葉で、私も｢聴く」ことの大切さを学ばせてもらいました。
失敗から学ぶって大切ですね。
クレーム対応の基礎「お客様の話をよく聴く」はこちらです。]]>