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クレーム対応時の相づち

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クレーム対応時に同意の相づちを打ちながらお話することは大切なことです。

その相づちの種類には「はい」や「おっしゃる通りです」など様々な相づちがありますが、使い方を気をつけたい相づちの一つに「そうですか」と「そうですね」があります。

  • そうですか
  • そうですね

「そうですか」という言葉をお客様に言うときの私達の心情について考えてみましょう。

本当に「その通りだな」と思っているときには「そうですね」という言葉が自然とでてきます。

逆に「そうですか」とついつい言ってしまうときには、「本当はそう思っていないけど、とりあえず相づちを打っておこう」と言う時にでるセリフなのです。

怒っているときのお客様はクレーム対応者の言葉に非常に敏感になっています。

そんなときに「本当はそう思ってないよ」という気持ちが現れる「そうですか」と言う言葉は相手の気持ちを激高させてしまうことになりかねません。

クレーム対応時の相づちは「そうですか」ではなく「そうですね」とお話するようにしましょう。

クレーム対応 ワンポイントアドバイス

クレーム対応では「そうですか」ではなく「そうですね」と相づちを打つようにしましょう。

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