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お客様の心情を大切にする

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クレーム対応の基礎として、お客様からのクレームを伺った時に大切にしたいのは「お客様の心情」です。

「困った」「大変だった」等・・・このようなお客様の言葉を伺ったときに、あなたはどうしていますか?

このような言葉を伺ったときには「そうですか・・・」や「はい」という言葉だけではなく、 「例:お困りだったのですね。それは私も同じようなことになったらと思うと・・・さぞ大変だったことでしょう。そのようなお気持ちにさせたこと、誠に申し訳ありませんでした。」等と「同意+大変な思いをさせたことに対する謝罪の言葉を」述べることです。

相手の心情に同意し、そのような心情にさせたことに対する謝罪を述べる。

親身にお客様の言葉を聴いていれば、同意の言葉はすんなりと心から出てくるものです。

気持ちについてわかってもらえたと感じるとお客様は「この人は自分のことをわかってくれる人だ」と感じ、その後の話し合いがスムーズに進みやすくなります。

「心」と「心」が通じあったクレーム対応をすると、次からもまたお客様はリピーターとして私達の会社を利用してくださることでしょう。

クレーム対応には「心」を大切にしたいものです。

クレーム対応 ワンポイントアドバイス

クレーム対応にはお客様の心情を大切にした対応を心がけること。

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