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モノクレームからヒトクレーム

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クレーム対応の出だしは「商品に」対するクレームだったはずなのに、いつの間にかクレーム対応をしている「人」に対するクレームに変化してしまっている・・・という経験はないでしょうか?

  • 商品に対するクレームをモノクレーム
  • 人に対するクレームをヒトクレーム

といいます。

クレーム対応において、モノクレームからヒトクレームに変化すると話が一層ややこしくなってしまいます。

それは、「商品がダメだからクレームを言っているのに、雇われている人もダメだなんて!この会社はもうダメだな」と「会社の信用ががた落ち」になり、元のクレーム内容はどこへやら・・・クレーム対応者に対する憎悪のみが増して行き、クレームの行方があらぬ方向に行ってしまう可能性が大だからです。

例:商品が運悪く不良品だった場合でも、クレーム対応をした方が「この人なら信頼できる」と思われるような対応をすればお客様は「今回はたまたま商品が不良品だったけど、この会社は信頼できる会社だな」と安心してまたリピーターとなってくださいます。

クレーム対応で陥りやすい「モノクレームからヒトクレームへの流れ」は起きないように最善を尽くしたいものです。

クレーム対応　ワンポイント

モノクレームからヒトクレームの流れにならないよう最善を尽くす。

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