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お客さまに「わかりやすく説明」する

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クレーム対応で、お客さまのおっしゃることを共感しながらよく聴き、理解した後に必要なことはお客さまにどうしてこのようなことになったのか、「わかりやすく説明する」ことです。

この段階からはお客さまの話を主体的に聞く「お客さま主導」のスタイルから、クレーム対応者が主に話をしていく「クレーム対応者主導」の話となっていきます。

こちらの事情を説明するときについついやってしまいがちなことは、「社内用語」や「業界用語」を使って話をしてしまう・・・ということ。

社内・業界内では当たり前の言葉も、お客さまにとっては聞きなれない言葉です。

わかりやすくお客さまに説明しているつもりが、残念なことにお客さまにとっては「何を言っているのか、さっぱりわからない」説明に・・・。一生懸命説明しても、これでは説明している意味がなくなってしまいます。

また、たとえ社内用語・業界用語でなくてもお客さまが「はっきりと理解できていない」と感じた場合はその他の言葉でわかりやすく説明するようにし、お客さまと意思疎通ができているかをしっかり確認しながらお話を進めていきましょう。

「クレーム対応時にいきなり説明スキルを上げる」というのは難しいものです。普段からどの言葉が社内用語・業界用語なのか、どう説明したらよいのかを意識してお客さまとお話するように心がけ「説明スキル」を磨きましょう。

クレーム対応 ワンポイントアドバイス

クレーム応対・お客さま対応時に「社内用語」「業界用語」は使わず説明すること。

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