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お客様に共感する

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クレーム対応をしていると「一般常識的な回答のみを答えていてはなかなか前に勧めない」ことがあります。

こんな時はどうしたらよいのか考えてみましょう。

「泥棒にも三分の道理」という言葉があります。

(いきなり泥棒の話しで申し訳ありません。例え話として出させてもらいますね。)

この言葉の意味は「泥棒ですら泥棒をするにはそれなりの理由がある」、どんな人でもそれをするにはそれなりの理由があるということです。

泥棒ですらそれなりの理由があるということは、どんなクレームを申し出たお客様でも(悪質なクレーマーを除き)、それを言っているだけの理由があるということではないでしょうか。

クレーム対応でお客様の申し出をよく聴くと「ごもっともな貴重なご意見」もあれば、「常識的にはおかしい」と思われるところもあることでしょう。また、「心情的に考えればその気持ちはわかる」という部分もあることでしょう。

こんな時には、お客様の言い分を自分なりにまとめて、その中で共感できるところはないか探して見ましょう。どのフレーズでも「この人は共感してくれた」というところが「ある」と「ない」とではその後のお客様の気持ちもかなり変わってきます。

一般常識的な回答のみで「普通正しいことのみをお話して対応」するのではなく、「相手の心情を読み取り共感しつつ、言うべきことはきちんと伝える」というスタイルでクレーム対応を試みてください。

きっとお客様との和解点が見つかりクレーム対応も無事終結を迎えることができるでしょう。

クレーム対応 ワンポイントアドバイス

相手の心情を読み取り共感しつつ、言うべきことはきちんと伝えること。

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