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提案型のあとよし言葉

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「お客様を怒らせてしまいました。上司に代われと言っています」

クレーム対応中に「それはできません」の言葉をお客様に連発して言ってしまった時に、こんな事態に陥ってしまうことがあります。

お客様からの要望に対して「それはできません。それもいたしかねます」と「できない。できない」を連発。

するとお客様は「お前はできないできないって、それしか言えないのか!! お前じゃ話にならない。上司に代われ!!」となるわけです。

こんな事態に陥らないようにする方法の一つとして「あとよし言葉」があります。

「申し訳ありませんが、それはいたしかねます。ですが、このような方法ならできます。いかがでしょうか?」

できないことを最初に伝え、できることを後に付け加えて伝える。

すると、提案の中からお客様と私達との妥協点を見つけることができるようになります。

できないことの後に提案を付け加えることによって、お客様の要望になんとかお答えしたいという私達の気持ちを伝えることできるのです。

提案型のあとよし言葉、是非使ってみてくださいね。

クレーム対応 ワンポイントアドバイス

解決策を提案するには「できないことは最初に伝え、出来ることは後に伝える」こと。

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