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クレーム対応とお金

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クレーム対応で内容を伺い、当社に明らかな非がある場合、謝罪で「全額返金」にて対応するケースがあります。

「お金」の話はクレーム対応においてもっとも気をつけて対応しなければいけない問題です。

私達はお客さまに「全額返金する」等という「お金の話」をいつしたらよいのでしょうか。

お客さまの中には、最初からお金を返せ!!という方もいれば、お金のことには全くふれずに怒っていらっしゃる方もいます。

いずれにしてもクレーム対応では「当社の誠意をいかにお客さまに示すことができるか」がもっとも重要な課題といえます。

例えば、商品の欠陥によるクレームの場合、お客さまにきちんと謝罪し、製品の交換をさせて頂きたい旨をお客さまに説明、納得いただいた上で、最後に「料金は全額返還」する旨を伝えるといった「誠意を示した上で最後にお金の話をする」パターンが最良といえるでしょう。

一番最初に「申し訳ありませんでした。お金を返しますので・・・」とお金の話を伝えると、「お金の問題じゃないんだよ!! お前の会社はお金さえ返せばいいと思っているのか!!」とかえってお客さまを怒らせてしまうことになりかねません。

クレーム対応でのお金の話は「誠意を示した後で最後に伝える」。

忘れないでくださいね。

クレーム対応 ワンポイントアドバイス

クレーム対応でのお金の話は「誠意を示した後で最後に伝える」

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