聴いていないじゃないか!

「あんた、私の言うことを全然聴いてないじゃないか!!」

私が昔、クレームを申し出てこられたお客様に言われた一言です。

この頃の私のクレーム対応のスタイルは、まずお客様のクレーム内容を伺い、「事実とは違う」ことを言われると、「それは違います。こういうことなんです」と「逐一事実をお客様に説明する」ことをメインとした応対をしていました。

お客様が事実とは違うことをおっしゃると「それはそうではありません! こういうことなんです!!」と一つ一つ事実を説明するスタイル・・・。

この頃の私はクレーム応対の中で「聴く」と言うことがどれだけ大切か知らなかったのです。

「なんとかお客様の勘違いや間違いを正そう」ということに必死でした。

しかし、その結果お客様から「全然聴いてくれない」と言われてしまったのです。

長年クレーム対応をしてきてわかったことは、「お客様はまずは自分の言い分を存分に聴いて欲しくって来社されている(電話してきている)ものなのだ」ということです。

お客様は自分の言い分を「さえぎられることなく」存分に話したいのです。

この言葉を聞いて以来、私のクレーム対応のスタイルは、

• まず、お客様のおっしゃることを口を挟まずとことん聴く
• お客様のお話する勢いがおさまってきた頃に事実を丁寧に説明する

というスタイルに変わりました。

「とことん聴くスタイル」に変えてからわかったことは、
「ご自分のおっしゃりたい内容をしゃべりたいだけしゃべって相手に聴いてもらうと、それだけで納得されるお客様が非常に多い」ということです。

お客様から頂いた「あんた、私の言うことを全然聴いてないじゃないか!!」の言葉で、私も｢聴く」ことの大切さを学ばせてもらいました。

失敗から学ぶって大切ですね。

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