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クレームとは

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クレームとは、

  • お客様からの正当なお申し出
  • お客様からの今後の会社に対する期待の声
  • 会社の真のリピーターを作ることができる絶好の機会

といえると考えられます。

私の経験上、「お客様がとっても怒っています!」「クレームがきました!」といっても、きちんとお客様のお話を伺うと「正当な申し出」であることがほとんどです。

また、お客様のお話を伺うと「今後同じような思いをしたくない。なんとか改善して欲しい。」とおっしゃるお客様がほとんどです。これは考えようによっては「今後も私どもの会社を利用したい。だからこそ、なんとか改善して欲しい」と思っていらっしゃるということにもなります。

それがしいては「改善されればお客様として今後も私どもの会社を利用したい=リピーターになってくださる」ということにつながるのではないでしょうか。

「クレーム客」=「言いがかりをつけてくるような困ったお客様」ではない。今後わが社のファンになってくださる方かもしれないということを肝に銘じてクレーム対応をしたいものです。

次回は「クレームを申し出たお客様とは」です♪

クレーム対応 ワンポイントアドバイス

クレーム対応は会社の真のリピーターを作ることができる絶好の機会である。

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また、このサイトは経験や実務から得た一般的なクレーム対応知識であり、個々の事象によって異なる見解がある場合も想定されます。ご利用の際は自己責任でお願いいたします。

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