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クレーム対応の姿勢

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クレーム対応をする時が来たときに、まずみなさんはどんなことを思いますか?

「あぁ～、嫌なお客様がきたなぁ～」
「クレーム対応かぁ～。接客に行くの(電話に出るの)嫌だなぁ～」
こんなことを思ってお客様対応をしようとしていないでしょうか。

そんなあなたの心はお客様に丸見え。

最初からお客様に対して

  • 「逃げ腰」だったり
  • 「お客様の怒りに対して正義を振りかざして攻撃的な態度」

をとると、その出だしが最後まで尾を引き、クレーム対応を気持ちよく終結させることが難しくなってしまいます。

クレーム対応の基本は「相手の身になって聴く」姿勢が大切!

「このお客様は何に対してどんなことに困ったのか、どんなことに対して怒っていらっしゃるのか」親身になって「聴く」姿勢を大切にしましょう。あなたのその「姿勢」はきっとお客様に伝わりよい結果をもたらすことでしょう。

次回はクレーム対応の基礎「聴く」です。

クレーム対応　ワンポイントアドバイス

｢相手の身になって聴く姿勢」でクレーム対応に臨むこと。

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