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お客様の話をよく聴く

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クレーム対応の基礎「姿勢」でお話した「聴く」とはどういうことでしょうか。

そのヒントはこの「聴く」という漢字にあります。

この「聴く」という漢字を分解みると、

  • 耳
  • 十四
  • 心
に分解できます。

これは、「耳で十四の心を持って聴く」ということなんです。

なんだか金八先生のような話になってきましたが、初めてこのことを耳にした時に「なるほど」とうなづいてしまいました。

「『聴く』とは、一つの心ではなく十四の心を持って聴くってことなんだ」と。
それくらい一杯の心を込めて人のお話聞くことによって、やっと「聴けた」ということになるんですね。

それ以来、私はクレーム応対をするときに、
「このお客様は私どもの会社にクレームを申し出るまでにどんなことが起こり、どんな気持ちでクレームを言ってこられたのか。」とお客様の言葉一つ一つに耳を傾けることに重点をおいてクレーム対応をすることにしました。

この「聴く」を実践して気づいたことは、「とにかく話を聴いて欲しいと思ってお話されていらっしゃるお客様が多い」ということです。お客様の中には「自分の話をじっくり聴いてくれた」ということがわかっただけで納得してクレーム対応が終了することも多くあります。

クレーム対応の基本はお客様のお話を「耳で十四の心を持って聴くこと!」。これを徹底して実践してくださいね。

次回はクレーム対応の基礎「お客様の心情を大切にする」です。

クレーム対応のワンポイントアドバイス

お客様の話を「耳で十四の心を持って聴く!」
この「聴く」を徹底して実践すること。

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