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携帯電話のクレーム対応

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クレーム対応の連絡先を携帯電話に指定するお客様が最近多数いらっしゃいます。

携帯電話は固定電話と違って「相手が今お話できる状態かつかみ辛く」、また、お客様のいらっしゃる場所によっては「電波の状態が不安定なもの」です。

そこで気をつけたいことは

  • 「今お話させていただいてもよろしいでしょうか」と最初に必ずお客様がお話できる状態か確認すること
  • 電波の状態が悪いときにはその旨をお客様に告げ、お客様の都合のよい時に再度電話させて頂く旨了解を得ること

が大切になります。

また、急にお客様の声が聞こえない状態となったときに「もしもし」を連発するのはやめましょう。 「もしもし? もしもし? もしもーし!!」と何度ももしもしを連発することは、相手にとって決して「聞きよい状態」ではありません。

「もしもし　もしもしってうるさいんだよ!!　聞こえているよ!!」とお客様を怒らせてしまいかねません。

聞こえない場合は「ただいまお客様のお声が聞こえません。申し訳ありませんが一旦電話を切らせて頂き、折り返しこちらから電話させていただきます」など、「もしも相手に自分の声が聞こえていたら・・・」ということを想定してお話しましょう。

電話クレーム対応　ワンポイントアドバイス

  • 最初に必ずお客様がお話できる状態か確認
  • 電波の状態が悪いときにはお客様の了解を得て折り返し電話
  • もしもしの連発は禁止

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