会話のキャッチボール

電話対応で「あなたとはもう話したくない。別の人に代わってください!」と言われてしまったが、どうしてお客さまが怒ってしまったのか、さっぱりわからない・・・。

「自分が電話クレームを引き起こしてしまった」

こんな経験ありませんか?

お客さまとの電話での会話例です。

• お客さま:「おはようございます!!」
• 社員:「(シーン)・・・○○(社名)です」
• お客さま:「○○の注文をお願いしたいのですが、○○日までに届きますか?」
• 社員:「はい、ではお客さまの会員番号とお名前をお願いします」
• お客さま:「会員番号は○番、名前は△△　○○です。商品は××で、赤色をお願いしたいのですがありますか?」
• 社員:「はい、注文は以上でしょうか?」
• お客さま:(なんだ!?この人? ちゃんと注文できてるの??)

『社員の見解』

社員は「はい」と返事をしているので「○○日までに届きます」「赤色の商品××はあります(注文可能です)」と応えているつもりです。

自分は「ちゃんと応対している」と思い込んでいます。

『お客さまの見解』

お客さまからしてみれば、「はい」と応えるだけでは返事が不十分。

「○○日までに届きます」「赤色の商品××はあります(注文可能です)」と明確に応えて欲しいのです。

「はい」と言われるだけでは、「たぶん大丈夫ってことなんだろうけど、なんだか不安な状態」が続いたまま、会話が進んでいます。

思い起こせば、最初の「おはようございます!」の挨拶も返事がなかった・・・。

話せば話すほど嫌な人!!と思えてくる・・・。

最後には、「あなたとはもう話したくない。別の人に代わってください!」という状態に・・・。

自分はきちんと応対しているつもりなのに「あなたとはもう話したくない。別の人に代わってください!」と言われた経験のある方、あなたは「お客さまと会話のキャッチボール」が成り立っていますか?

一度自分とお客さまとの会話を見直してみましょう。

電話クレーム対応　ワンポイントアドバイス

自分とお客さまの会話が「会話のキャッチボール」になっているかチェックしてみること。

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