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電話の保留

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電話クレーム対応中に気をつけていただきたいこととして、「電話の保留」があります。

電話クレーム対応での「保留」は注意点は以下の2点です。

  • 保留にせず折り返し電話を基本とすること。
  • どうしても保留にするときには必ず保留ボタンを押すこと。

1.保留にせず折り返し電話を基本とすること。

「保留状態」でお客様を長く待たせると「どれだけ待たせれば気が済むんだ!!」という新たなクレームを生み出すことになりかねません。

確認に時間がかかるような場合は、「保留にはせずに折り返しの電話」で対応しましょう。

2.どうしても保留にするときには必ず保留ボタンを押すこと。

何らかの確認が必要な場合は、「保留音」でお客様をお待たせさせずに折り返しの電話対応とすることがベストですが、保留音で対応した方がよいということもあるでしょう。

そんなときは、必ず「保留音」状態にしてお客様にこちらの声が聞こえないようにしましょう。

例え受話器を手で押さえてしゃべったとしてもお客様にあなたの声は筒抜けです(最近の電話は感度が非常にいいんです)。

保留と折り返しの電話の区別は「一言で確認できるようなことかどうか」で判断するとよいでしょう。

それ以上の確認が必要な場合は「折り返しの電話で対応」するようにしましょう。

電話クレーム対応 ワンポイントアドバイス

電話クレーム対応では「保留」は極力使わず、確認が必要な場合は「折り返しの電話」で対応すること。

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