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電話クレーム対応で黙る

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電話クレーム対応をしていて「お客様の詰問に対して黙りこくってしまう」人がたまにいます。

すると「黙っていたのでは何もわからないじゃないか! 何か言ったらどうだ!!」とお客様から一層怒られてしまう・・・。

担当者に「どうして黙ってしまうのか」を聞いてみると「お客様がおっしゃることに対して何をしゃべってよいかわからない」と言うのがその理由のようです。

電話クレーム対応ではクレーム対応者が「申し訳ない気持ちで一杯になっている様子」や「困っている様子」、「今何とかお客様の要望に応えられないか一生懸命考えている様子」は残念ながら電話の向こうにいる相手には見えません。

よってこちら側がどう思っているかを「声にだしてお客様に伝える必要がある」のです。

なんと申しあげてよいかわからないと思っているのであれば「なんと申しあげたらよいのか・・・お客様のおっしゃることを伺い私もとてもつらい気持ちになりました。誠に申しわけありませんでした。」「何とかできないか今考えております・・・今色々な手段を考えてみましたが、現段階ではそれに対応する手段がありません。誠に申し訳ありません。」など、今自分がどう思っているか、今考えている途中だということを声に出して伝えましょう。

たどたどしくても、一生懸命対応しているということがお客様に伝われば、お客様の怒りレベルも次第におさまっていくことでしょう。

電話クレーム対応 ワンポイントアドバイス

電話クレーム対応ではお客様からの問い合わせに対して「黙らず声に出して対応」すること。

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