電話クレーム対応で黙る 2

前回「電話クレーム対応で黙る」ではお客様からの質問・詰問に対して『黙らず声に出して対応』すること」と説明しましたが、今回は「電話クレーム対応で(あえて)黙るテクニック」について説明します。

電話クレーム対応において、「お客さまからの質問に対して黙りこくってしまう」のはもちろん「ダメ!!」です。が、逆のパターンの時は「有効活用できる手段」に変わります。

逆パターンの時とはいつでしょうか。

それは、お客さまとのクレーム対応でお客さまのおっしゃることをよく聴き、共感し、ある程度お客さまの怒りが頂点から下がった時点で「こちら側から解決策を提案した時」のことです。

こちら側から「このようにさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか」と提案した時!

お客様から「はい。わかりました。」とすんなり承諾いただければいいのですが、返事をいただけず電話の向こうで「沈黙」が続くときがあります。

クレーム対応の初心者は、この「沈黙」であせってしまい、次の言葉を矢継ぎ早に話そうとしてしまいがちですが、ここはひとまず「お客さまに考える時間をゆっくり与える」ために沈黙を破らずにこちら側も「黙って」返事を待ちましょう。

あせりは禁物。ここであせればあせるほどクレーム内容があらぬ方向に進んでこじれてしまう・・・なんてことにもなりかねません。

電話クレーム対応が「解決策の提案」までこぎつけたときには腰を据えて「黙って返事を待つ!」。

忘れずに実行してみてくださいね。

(もしも、あまりにも沈黙が続く時には、電話クレームの場合、電話が切れてしまったのでは?と双方が不安になってしまうことも・・・。ある程度沈黙を続けても返事をいただけないときには、「○○様、いかがでしょうか?」ともう一度返事を促す程度にお話してみましょう。)

電話クレーム対応　ワンポイントアドバイス

電話クレーム対応が「解決策の提案」までこぎつけたときには、お客さまに考える時間をゆっくり与えるため「黙って返事を待つこと!」。

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