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電話クレーム対応の話し方

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電話クレーム対応でもっとも重要なことは「話し方」です。

人は恐縮すれば恐縮するほどだんだん小さい声になっていきます。

しかし、相手に聞こえないような小さな声で電話でクレーム対応をしていたのでは、お客様にどんなに素晴らしい対応をしていたとしても、また、どんなに誠意のある対応をしていたとしても、「何を言っているか全然聞こえないじゃないか!!」とお客様を一層怒らせてしまいかねません。

「申し訳ない」という気持ちで対応するには「声を小さく」するのではなく、申し訳ないという気持ちを込めて「声に抑揚をつけて話す」ことで謝罪の意をお客様に伝えることができます。

また、「電話に向かってお辞儀するなんて」と笑われるかもしれませんが、これは大変有効な手段の一つです。

「申し訳ありませんでした」と頭を下げてお話することによって、「声の聞こえ方が変わる」ため、電話の向こうにいるお客様にも謝罪の気持ちを声の感じで伝えることができます。

クレーム対応ときこそ萎縮しすぎることなく、きちんと相手に伝わる声の大きさでお話するよう心がけましょう。

電話クレーム対応のワンポイントアドバイス

  1. 電話クレーム対応ではハッキリと相手に聞こえる声の大きさでお話すること。
  2. 電話クレーム対応の「申し訳ありませんでした」は頭を下げて謝罪すること。

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